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だんだん だんだん

マーケティングって難しい・・・

カスタマーサポートに相談するお客様にみる国民性

マーケティング

外資系IT企業のカスタマーサポートを担当していたかたからこんな話をききました。

ソフトウェアはなかなか複雑なもので、不具合が発生してしまうことがあります。

そうなるとカスタマーサポートに、不具合の報告と修正の依頼が寄せられます。

そのカスタマーサポートに相談してこられるお客様には国民性が出るようです。

以下、各国のお客様とサポートのやり取りです。

 

1:米国のお客様

お客様:不具合がある!

サポート:同じような症状を改善する、これこれこういう回避策があります。

     お試しいただけないでしょうか?

お客様:了解。試してみる。

終了~♪

 

2:ラテン系の国々のお客様

お客様:不具合があったぞっ!ごらぁ!!
   どうなってんだ!
   こっちはすごく大変な目にあっているんだ!!
   ふざけるな!ゆるせん!バンバンバンバン!

サポート:それはそれはお困りですね。どういった症状かお聞かせいただけませんか?

お客様:これこれ、こうで、ああで、めちゃくちゃ大変なんだよ!

サポート:こういう問題がおきると大変ですよね。
     ちょっと今調べますので、少しお待ちください。
     ところで、御社はどちらにあるのですか?

お役様:某某某所だが、なにか?

サポート:ああ、行ったことがあります。
     あそこにまるまるまるまるってお店ありますよね?
     ピザがとってもおいしかったです。

お客様:おおっ!あの店知ってるの?
    そうなんだよ、あれめちゃくちゃおいしいんだよ。
    でもな、他にほにゃほにゃって食べ物があるんだけど、
    あっちのほうがもっとおいしいぞ。
    食べた?

サポート:いえ、知らなかったです。そうなんですか?

お客様:おうよ、絶品よ!地元じゃ有名だぜ。
    あれをさ、ほにゃらら風にして食べるとうまいんだよ。

サポート:知らなかったです、教えてくれてありがとうございます。
     今度試してみます。

お客様:おう、今度いつくる?くるときは連絡くれよ。
    他にもいい店知ってるから連れて行ってやるぜ。

サポート:本当ですか!? 是非!いやぁ楽しみだなぁ。
     お知らせいただいた問題の回避策が見つかりました。
     かくかくしかじかです。

お客様:アミーゴ!そうかい!それゃ、よかった!
    めちゃくちゃ助かったぜ ♪

    今度来るときは教えてくれよ!アミーゴ ♪
    じゃあな~♪

終了~♪

 

3:日本とドイツのお客様

お客様:これこれこういう不具合がありました。

サポート:その症状でしたら、こういう回避策があります。
     お試しいただけないでしょうか。
お客様:とりあえず、試してみます。
    では、後で、原因と解決策、解決策の提供時期を報告してもらえますか?

サポート:わかりました。

~後日~

お客様:先日報告したあの不具合、原因はわかりましたか?
サポート:いえ、まだ調査中で・・・。
     回避策はいかがでしたでしょうか。
お客様:同じ症状は出ていませんが、当方としては、
    解決策と原因の報告を、いただきたいのです。
サポート:3週間後に、Updateの提供が開始されますので、おそらくそれで
    問題の箇所は修正されているかと・・・。
お客様:まず、問題の原因をきちんと報告してください。
    当方としては、問題が解決したと思っていませんから、
    原因を報告してもらえるまでは!

終了・・・・・しません!
原因報告して、お客様が”納得”するまで終了しません!


とのことです。

米国のお客様は合理的で、とりあえずシステムが動けばよいという考え方。

ラテン系のお客様は、最初は感情的で怒って電話してくるそうですが、しばらく話しているうちに、打ち解け、最後は友達のようになって終わるのだそうです。

ドイツと日本のお客様というのは、不具合の原因がはっきりするまでやり取りが続き、長期化しやすいのだそうです。

別にどこかの国のことを馬鹿にしているわけではありませんので、あしからず。

 

だんだん、だんだん。