カスタマーサポートに相談するお客様にみる国民性

外資系IT企業のカスタマーサポートを担当していたかたからこんな話をききました。

ソフトウェアはなかなか複雑なもので、不具合が発生してしまうことがあります。

そうなるとカスタマーサポートに、不具合の報告と修正の依頼が寄せられます。

そのカスタマーサポートに相談してこられるお客様には国民性が出るようです。

以下、各国のお客様とサポートのやり取りです。

１：米国のお客様

お客様：不具合がある！

サポート：同じような症状を改善する、これこれこういう回避策があります。

　　　　　お試しいただけないでしょうか？

お客様：了解。試してみる。

終了～♪

２：ラテン系の国々のお客様

お客様：不具合があったぞっ！ごらぁ！！
　　　どうなってんだ！
　　　こっちはすごく大変な目にあっているんだ！！
　　　ふざけるな！ゆるせん！バンバンバンバン！

サポート：それはそれはお困りですね。どういった症状かお聞かせいただけませんか？

お客様：これこれ、こうで、ああで、めちゃくちゃ大変なんだよ！

サポート：こういう問題がおきると大変ですよね。
　　　　　ちょっと今調べますので、少しお待ちください。
　　　　　ところで、御社はどちらにあるのですか？

お役様：某某某所だが、なにか？

サポート：ああ、行ったことがあります。
　　　　　あそこにまるまるまるまるってお店ありますよね？
　　　　　ピザがとってもおいしかったです。

お客様：おおっ！あの店知ってるの？
　　　　そうなんだよ、あれめちゃくちゃおいしいんだよ。
　　　　でもな、他にほにゃほにゃって食べ物があるんだけど、
　　　　あっちのほうがもっとおいしいぞ。
　　　　食べた？

サポート：いえ、知らなかったです。そうなんですか？

お客様：おうよ、絶品よ！地元じゃ有名だぜ。
　　　　あれをさ、ほにゃらら風にして食べるとうまいんだよ。

サポート：知らなかったです、教えてくれてありがとうございます。
　　　　　今度試してみます。

お客様：おう、今度いつくる？くるときは連絡くれよ。
　　　　他にもいい店知ってるから連れて行ってやるぜ。

サポート：本当ですか！？　是非！いやぁ楽しみだなぁ。
　　　　　お知らせいただいた問題の回避策が見つかりました。
　　　　　かくかくしかじかです。

お客様：アミーゴ！そうかい！それゃ、よかった！
　　　　めちゃくちゃ助かったぜ ♪

　　　　今度来るときは教えてくれよ！アミーゴ ♪
　　　　じゃあな～♪

終了～♪

３：日本とドイツのお客様

お客様：これこれこういう不具合がありました。

サポート：その症状でしたら、こういう回避策があります。
　　　　　お試しいただけないでしょうか。
お客様：とりあえず、試してみます。
　　　　では、後で、原因と解決策、解決策の提供時期を報告してもらえますか？

サポート：わかりました。

～後日～

お客様：先日報告したあの不具合、原因はわかりましたか？
サポート：いえ、まだ調査中で・・・。
　　　　　回避策はいかがでしたでしょうか。
お客様：同じ症状は出ていませんが、当方としては、
　　　　解決策と原因の報告を、いただきたいのです。
サポート：3週間後に、Updateの提供が開始されますので、おそらくそれで
　　　　問題の箇所は修正されているかと・・・。
お客様：まず、問題の原因をきちんと報告してください。
　　　　当方としては、問題が解決したと思っていませんから、
　　　　原因を報告してもらえるまでは！

終了・・・・・しません！
原因報告して、お客様が”納得”するまで終了しません！

とのことです。

米国のお客様は合理的で、とりあえずシステムが動けばよいという考え方。

ラテン系のお客様は、最初は感情的で怒って電話してくるそうですが、しばらく話しているうちに、打ち解け、最後は友達のようになって終わるのだそうです。

ドイツと日本のお客様というのは、不具合の原因がはっきりするまでやり取りが続き、長期化しやすいのだそうです。

別にどこかの国のことを馬鹿にしているわけではありませんので、あしからず。

だんだん、だんだん。